Suporte e Manutenção

 

Como trabalhamos: Quando o cliente compra a solução da SBG ele recebe um e-mail contendo o login / senha para acesso ao Sistema de Chamados ONLINE e pode escolher se quer ser atendido via INTERNET ou com técnicos no local. Interativo: O cliente pode agendar consultores para irem até a empresa, combinar treinamentos, solicitar personalizações, e enviar arquivos para análise (como telas de dúvidas).  Controle: Na tela de andamentos online é possível ver qual técnico está realizando qual serviço, qual status do serviço assim como previsão de entrega. Para cada chamado atendido, o cliente recebe um e-mail com o chamado descrito detalhado. Qualidade: No final do atendimento o cliente dá uma nota o chamado atendido e ainda coloca seus comentários em relação ao atendimento e ao técnico.

  

Tabela de Manutenção e Suporte:

(No caso de emergências, o atendimento dos técnicos é praticamente instantâneo* e independe do plano mensal).

 

Indicação / Sugestão	Crédito de horas mensais
Micro empresas. (preços à partir de R$330,00)	4 horas livres para o cliente  (Resposta em até 10 horas)
Empresas de pequeno porte. (tempo de resposta mais rápido)	7 horas livres para o cliente (Resposta em até 9 horas)
Empresas de médio porte. (Mais crédito de horas)	10 horas livres para o cliente (Resposta em até 8 horas)
Empresas de médio. Possibilidade de técnicos no local.	14 horas livres para o cliente (Resposta em até 7 horas)
Empresas consolidadas.  Possibilidade de técnicos no local.  Permite personalizações.	25 horas livres para o cliente (Resposta em até 6 horas)
Empresas consolidadas – VIP .  Possibilidade de técnicos no local. Permite personalizações.	40 horas livres para o cliente (Resposta em até 6 horas)
Implantação rápida para empresas consolidadas – VIP. Possibilidade de técnicos no local. Permite personalizações.	60 horas livres para o cliente (Resposta em até 5 horas)

*O atendimento é feito assim que qualquer técnico da equipe ficar disponível. Garantia de até 1 hora para atendimento, embora normalmente a resposta acontece em poucos minutos.

1. Serviço 100% via internet. Para clientes do plano 14, 25, 40 e 60 horas podem optar por técnicos no local.
2. Abertura de chamados e suporte deverá ser feita via site mediante uso de login e senha.
3. Instalação do sistema em novos computadores.
4. Independente da quantidade de computadores na rede.
5. Versões atualizadas do sistema SBG de Gestão Empresarial e seus aplicativos relacionados (bancos de dados, drivers, etc.).
6. Atualização de sistema servidor (banco de dados para sistema SBG).
7. Inovação tecnológica para sistema SBG (versões cliente/servidor).
8. Para serviços e chamados executados fora de horário comercial será cobrado hora extra conforme tabela, independente da quantidade de horas de crédito mensais.
9. Manutenção relâmpago/acesso remoto via internet, configurado no servidor e em estações de trabalho. Para acesso remoto pela SBG o cliente deverá configurar / disponibilizar ferramentas como VNC e SSH e seu uso será controlado pelo próprio cliente.
10. Na eventual necessidade de enviar técnicos ao local será cobrado adicional no valor da hora extra para cada hora que for utilizada pelo técnico. Não estão inclusos os valores de transporte e hospedagem, se necessário (fora da cidade de SP)
11. Na eventual necessidade de personalizações do sistema, será feito um orçamento prévio com valores respeitando a tabela1.
12. O valor do serviço de análise de sistemas é cobrado o valor de 2 (duas vezes) o valor da hora de técnicos para cada hora de análise de sistemas, conforme tabela1.
13. O tempo necessário para a atualização de sistemas pelos técnicos da SBG será contabilizado em horas técnicas e serão deduzidas do total de horas contratadas.
14. Os técnicos e analistas para atendimento interno e externo serão designados pela equipe da SBG.
15. O cliente deverá designar até dois funcionários para fazer requisições e que, serão os responsáveis pelos chamados junto à SBG.
16. Se houver um chamado sem assinatura do cliente é necessário o comparecimento à SBG para solucionar a questão pendente.
17. Serviços, configurações e instalações realizadas por terceiros não estão cobertos pela garantia da SBG.
18. Não estão cobertos pela garantia os treinamentos de Windows, Word, Excel e programas terceirizados.
19. A SBG não fornece sistemas operacionais ou se responsabiliza pela falha ou mau uso (uso ilegal) dos mesmos ou de demais aplicativos terceiros.
20. O contrato de manutenção entra em vigor 24 horas após o pagamento (serviço vincendo).
21. O contrato de manutenção tem renovação automática.
22. Cancelamento: Necessário aviso prévio de um mês através de e-mail ou carta.
23. Se qualquer pagamento atrasar mais de 5 dias o cliente não poderá abrir chamados.
24. Os serviços prestados pela SBG possuem garantia, exceto quando incidir os itens 17 ou 23.