Para que serve CRM: Ferramenta ou Sistema de CRM

Conheça para que serve CRM: Fidelizar clientes, Prospetcs, realizar follow ups, acompanhar orçamentos, detectar padrões de compras e muito mais.

O CRM – Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente é uma ferramenta para gerenciar clientes desde o seu primeiro contato até o pós venda. Hoje em dia os Sistemas de CRM evoluíram e, muitos deles possuem integrações com sistemas de BI (Business Intelligence). Dessa forma também é possível realizar operações de mineração de dados, detecção da padrões de comportamento de compras, enfim, muito mais do que um Sistema de Gestão Comercial.

Cada empresa possui um fluxo de vendas (Wordflow) diferente, pois possui departamentos diferentes assim como regras de negócios diferentes, porém vamos imaginar como funciona um fluxo de vendas comum:

1- Prospecção -> 2- Orçamento -> 3- Negociação -> 4- Fechamento -> 5- Pós venda.

Nesse exemplo simples, podemos notar porque como uma simples venda pode se tornar complexa e morosa para o cliente final, principalmente se houverem vários departamentos diferentes que não conversam entre si (como financeiro, crédito, etc), veremos agora como uma ferramenta de CRM pode ajudar nesse fluxo de trabalho.

1-> Prospecção: É preciso controlar informações de ONDE veio o cliente, O QUE o cliente buscou para encontrar sua empresa na internet, se foi até o local, enfim, todo o fluxo reverso para podemos detectar como melhorar o canal de marketing e pré venda. Podemos configurar o CRM com cores diferentes para cada etapa do fluxo da venda, para saber na tela quais clientes estão ainda no primeiro passo e dar sua devida atenção.

2-> Orçamento: Depois de analisar as necessidades do cliente é preciso realizar um orçamento para atender suas expectativas de produtos, serviços e preço, nessa etapa o FLUXO DA PROSPECÇÃO já muda para Orçamento e as cores começam a mudar na tela.

3-> Negociação: Nessa parte cada empresa negocia de uma forma diferente, pode se agendar visitas, demonstrações ou reuniões, por exemplo. Nesse exemplo abaixo vemos o FLUXO DA PROSPECÇÃO e cada etapa com uma COR diferente para facilitar ao usuário. Cada empresa possui um fluxo diferente e pode ser configurado no CRM, assim se um vendedor faltar, o outro sabe exatamente o histórico do cliente para dar continuidade do processo da venda.

4-Fechamento: Nessa etapa a prospecção vira cliente, em alguns sistemas esse marco é a mudança do Status do Orçamento para Pedido. No Sistema de CRM essa etapa pode ser configurada de uma forma que seja possível analisar o histórico de compras de cada cliente, últimos valores negociados pelo cliente, etc. Veja como vender rapidamente.

5-> Pós Venda: Nessa etapa é interessante realizar filtros e relatórios como Curva ABC, e aliar o CRM à ferramentas de BI, dessa forma é possível detectar padrões de comportamento de compras de cada cliente ou tipos de clientes, por exemplo: É sabido que todo final de ano as vendas aumentam 30% para produtos natalinos, PORÉM na zona sul se vende 40% mais produtos decorativas do que na zona norte, que por sua vez compra mais produtos de vestuário.

Sabendo dessas informações é possível realizar um marketing adequado para antecipar as necessidades de cada nicho de mercado e oferecer produtos e serviços para os clientes ANTES que eles peçam. Um exemplo disso são as operadoras de cartão de crédito que sempre ligam para nossas casas nos finais de semana ou à noite, isso acontece porque eles sabem que estaremos lá e podem oferecer facilidades para viagens e limites por exemplo, caso viajemos nos últimos 6 meses.

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